Horário de pico

Outro dia fui num café e perguntei se haveria na mesa como carregar meu celular. A moça disse que não de forma enfática. Quando eu mostrei estranhamento ela explicou:

Não queriam que os clientes permanecessem muito tempo nas mesas. Motivavam a rotatividade porque dias de sábado e domingo, dias de pico de fluxo, lotava e faltava mesa.

Olhei ao redor e provoquei: mas hoje é terça e só tenho eu pra vocês atenderem. Ela foi me explicando que de fato em dias de semana o fluxo era baixísssimo. Eu não conseguiria me aprofundar com ela na discussão mas o fato era: por conta de 2 dias de operação de alto fluxo, eles direcionavam suas decisões operacionais do baixíssimo fluxo em 5 dias da semana.

Eles não são os únicos. Muitos estabelecimentos operam assim. Tenho bastante respeito aos que estudam suas decisões de forma criteriosa, em números de faturamento, atendimentos por hora, tempo de mesa, etc. Mas imagino que a maioria dos empreendedores tomem essas decisões de forma emocionada ou arbitrária. Pode ser que não consigam formar e treinar uma equipe pra manter dois tipos de "formato" de atendimento, o de alto fluxo e o de baixo fluxo. E seja só isso!

Ou seja, pode ser que seja apenas uma questão de gerenciar processos operacionais, de gerenciar pessoas, equipes, treinar pessoas, criar kPIs e acompanha-los.

Na minha percepção fui destratada. Sentei num café sozinha na terça a tarde porque imaginei que ali conseguiria wi-fi, bateria e bom atendimento. Não consegui nenhuma das três coisas e me questiono se no alto fluxo eu seria bem atendida. Se com um cliente no salão conseguiram não me priorizar, imagine com 30.

Tal qual no café, quantas decisões em nossas vidas tomamos na emoção, sem ponderação apenas por conta de uma fragilidade pequena e perfeitamente contornável se encarada de frente?